アルバイトをしていると、お客さんから色々なクレームを受けることがありますよね。基本的には、クレームの大半は、あなたがただ非を認め真摯に「申し訳ありません」と謝罪すれば事足りるものです。
しかし、場合によっては
「謝罪して非を認めてはいけないもの」
「非を認めて謝罪していいのか良くないのか分からないもの」
「自分の責任ではどうしようもないものまで非常に沢山あります。」
お客さんにクレームを受けたとき、あなたはどのように対応すれば良いのでしょうか。
クレームの対処方法について
それでは、お客さんからのクレームに対してどう対処すればいいのでしょうか。クレーム対応として重要なのは、先ほどお話ししたように謝るべきものと、そうでないものがあります。
次に、謝るべきクレームには責任を取るべきもの、そうではないものがあります。まずは、前提とそれぞれのケースの対処法について説明します。
まずは前提ですが、全てのクレームに対して共通していることは、相手を怒らせたことに対しては真っ先に謝ってください。
どんな事情はあれども相手を不快にさせてしまったことはあなたやバイト先の非といっても過言ではありません。まずはそれを認識してください。
この手のクレームについては、基本的には謝罪すれば事足りるクレームです。例えば、飲食店でお客さまから注文された料理に対し、注文したものとは違うものを持ってきて、お客さんから
「頼んでないんだけど」、「お釣りを間違えて渡した」、「怒り口調でお客さんから指摘を受けた」場合などがこれに該当します。
この場合は、指摘に対し謝罪をしっかりとして、正しいアクションを取り直すだけで問題ありません。
あなたに非があり、責任をとる必要のあるクレームも当然あります。例えば、飲食店で運んできた食事をお客さんの服にこぼしてしまい、お客さまからクリーニング代を請求されるというドラマでありがちな場面がこれに該当します。
ではこのような状況の場合、どのようにすればいいかですが、責任者にまず相談することです。
事実を責任者に伝えたらあなたは怒られるかもしれませんが、仕事をするにあたって、このようなミスはバイト先からしたら想定の範囲内です。
そして、責任者は想定の範囲内であれば責任が取れますが、想定の範囲外になってしまった場合責任が取れなくなってしまいます。責任が取れるレベルで責任者にパスをしてください。
クレームの中には、いわゆる「言いがかり」も存在します。あなたに非がない「言いがかりなのに」謝罪を求められる場合も当然存在します。
最近インターネットで見たニュースで、同性愛者のカップルが店で買い物をするのが見ていて不愉快だから、そういった方々の入店を断ってくださいといった旨のものがありましたが、このクレームは謝罪すべきではないのに謝罪を求められるクレームでしょう。
こういった場合も責任者に相談し、対応を考えましょう。まず、謝罪をすべきかどうかです。もちろん不快にさせてしまったことに対し、配慮がない点などは謝罪すべきことかもしれません。
しかし、あなたに過失はないし、謝罪することにより、逆に店側が応えるべき要求を応えなければいけない事象に発展します。
まとめ
クレームは働くうえでつきものです。クレームを受けた場合は「謝罪する」が大原則です。しかし、謝罪するだけでは対処できないもの、謝罪してはいけないものなど色々な状況が考えられます。
そんな時、あなたが必ずやらなければならないのは「相談」です。責任者に対し、事実を伝え、どう対処するか指示を仰ぐということです。
バイトにとどまらず、どこかの所属の一員として働いているのであれば、あなたの責任では済みません。
そのため、責任が取れる立場の人間にどう対処したらいいか対応方法を聞くことであなたが責任を取らずに済み、店側に迷惑をかけることもなくなります。
仕事を行う上で、責任者はあなたが仕事をこなしてくれることが重要で、あなたが失敗した時の処理をするのが責任者です。
